L'avant et l'après Covid-19 des voyageurs

• Difficulté d’obtenir un remboursement en cas d’annulation de mon voyage
• Crainte que les frontières ne soient pas ouvertes lors de mon voyage
• Peur d’être contaminé·e par le COVID-19 lors de mon voyage
• Crainte d’être bloqué·e en arrivant dans un pays (quarantaine)
• Crainte de ne pouvoir rentrer en France
• Pas de crainte

  

D'une façon assez surprenante, on peut noter que les premières raisons d'appréhension au voyage ne sont pas d'ordre sanitaire, mais plutôt logistiques ou financières. 64%% des répondants affirment en effet que c'est la crainte d'être bloqués en arrivant sur place et la moitié des répondants craint de ne pas obtenir le remboursement de leur voyage si celui-ci est annulé. En 3ème raison, on retrouve encore une raison d'ordre logistique/réglementaire : "la crainte que le pays vers lequel je voyage ne soit finalement fermé au moment de mon voyage", et près de 40% évoquent la crainte de ne pas pouvoir rentrer en France à la fin de leur séjour.

"La peur d'être contaminé lors de son séjour" ne représente finalement que 23% des réponses sur l'ensemble et 9% déclarent ne pas avoir de craintes particulières pour voyager.

  

  

🗓 L'organisation des voyages en question

Cette question portait sur les habitudes d'organisation des voyages en règle générale (période avant Covid-19). Près de 80% des répondants affirment organiser leur voyage sur place ou à l'avance, sans l'aide d'une agence de voyage.

20% utilisent les services d'une agence de voyage pour la réservation d'une partie (assurance, hébergement, vols..) ou l'ensemble de leur séjour. A noter que la collecte des réponse ayant été faite en ligne, les réponses ont été données par une population connectée qui a probablement accès à plus d'informations en ligne mais qui est aussi plus jeune.

  

🤷‍♂️ Les réserves à voyager avec une agence de voyage

La 4ème question laissait la possibilité aux répondants de donner leur avis sur leurs réserves à voyager avec une agence de voyage.

3 grandes thématiques sont ressorties de ces réponses libres : 

➡ Les garanties de l'agence sur le remboursement en cas de Covid-19

Premier retour en nombre, on retrouve la crainte des voyageurs sur le remboursement de leur séjour en passant avec une agence de voyage.

Quelques Verbatim : 

• "Peur de pas être remboursé au vu de la conjoncture"
• "J'ai déjà beaucoup d'argent bloqué et reporté on ne sait quand, alors je n'ai pas envie de recommencer !"
• "Avoir un intermédiaire signifie que si j'ai un litige, je ne serai pas en relation directe pour demander un remboursement. Ça me pose par exemple actuellement problème avec mon comparateur de vol vs la compagnie aérienne pour le remboursement d'un de mes vols de cet été."
• "J'aurai besoin d'avoir confiance en l'agence de voyage choisie"

➡ Le prix du voyage réservé avec une agence et le manque de transparence sur celui-ci

Second retour en nombre de réponses, le prix payé souvent perçu comme beaucoup plus cher que l'organisation seul de son voyage.

Quelques Verbatim : 

• "Le prix et le fait de ne pas pouvoir choisir de faire autre chose à la dernière minute"
• "Le prix souvent beaucoup plus cher que lorsqu'on le fait nous même"
• "Que ce soit cher, que ce ne soit pas authentique mais une "machine à fric" du tourisme de masse"
• "J’ai l’impression que ça me couterait plus cher en agence"
• "Le prix quand on est seule, surcout pour une chambre individuelle"

➡ Le manque de liberté et flexibilité des programmes de voyage proposés

Le manque de personnalisation et de liberté dans les programmes et itinéraires proposés représente le troisième frein des voyageurs à faire appel à une agence de voyage.

Quelques Verbatim : 

• "Le fait de ne pas être totalement " libre", de ne pas pouvoir improviser au dernier moment, sur un coup de tête."
• "Le manque de liberté, de pouvoir s'adapter en fonction de notre ressenti sur place"
• "Ne pas pouvoir faire du sur mesure et me retrouver avec d’autres touristes : j’aime dénicher des adresses typiques et voyager en m’immergeant dans la culture d’un pays."
• "Envie de gérer mon voyage au jour le jour en fonction de mes humeurs et de mes envies."
• "Il arrive que les itinéraires proposés ne soient pas les meilleurs"
• "Pas de liberté sur mes choix d'hébergements, parcours, etc"
• "Manque de personnalisation de mon voyage"

  

🗣 La valeur ajoutée d'une agence de voyage selon les répondants

Dans les réponses données sur les attentes d'une agence de voyage, on retrouve en première la prise en charge du remboursement du voyage en cas d'annulation, en lien avec la crainte associée. 79% des répondants affirment en effet qu'en voyageant avec une agence, le remboursement doit être une garantie et un service proposé par l'agence, a fortiori en cette période. La suggestion d'itinéraires et la réservation des vols, moyens de transport et hébergement est attendue par près d'une personne sur deux.

Curieusement, l'assistance médicale multirisque n'est souhaitée que par près d'1/3 des voyageurs. Une hypothèse expliquant ce faible intérêt serait que les répondants peuvent bénéficier automatiquement de cette assistance avec leur banque en réglant via leur Carte Bancaire. Le lien avec un conseiller voyage est demandé par 28% des personnes. Enfin, la "compensation carbone du voyage" n'est attendue par 12% d'entre eux. 

  

  

🧐 Votre avis sur les agences de voyage a t-il changé avec la crise sanitaire ?  

Près d'une personne sur deux  (46%) a répondu positivement sur l'avis qu'ils ont d'une agence de voyage, en comparaison avec la période d'avant-crise. A noter cependant que parmi ceux ayant répondu "Oui", une partie avait déjà pour habitude de voyager avec une agence, mais la crise sanitaire les a conforté dans ce choix pour leur séjours futurs.

Les séjours à l'étranger font encore peur : "pour un voyage en France oui ! pour l'étranger pas vraiment envie en ce moment". On retrouve les attentes citées plus tôt : le remboursement et le côté sécurisant de l'agence reviennent dans les réponses :

• "Oui, possible pour davantage d'assistance"
• "Oui, si celle-ci permet de partir sereinement, par exemple démarches simplifiées et remboursement assuré"
• "Oui afin d'avoir une garantie de remboursement et suivi lors du voyage."
• "Oui, pour un voyage plus sécurisé". 
• "Pour plus de sécurité et si je n'ai pas le temps, oui"

Pour 50% des répondants, la réponse est "Non" ou plutôt non. Leur réponse est généralement moins justifiée que pour les oui : beaucoup de "Non" simples. Curieusement, parmi les justifications, certains pensent que l'agence n'est pas forcément une garantie du remboursement : "Non, l'agence n'a pas plus de pouvoir sur la crise qu'un voyageur, avec des complications de remboursement", quand d'autres évoquent de passer à l'organisation de dernière minute, sans passer pas une agence "Plutôt l'inverse, autant s'organiser en dernière minute".

   

➡ Les conclusions

  

Les craintes liées au voyage sont bien présentes dans l'esprit des voyageurs. En notant 4,2 en moyenne, les répondants ont clairement indiqué leur inquiétude actuelle. Elles sont diverses, mais il est fort à parier qu'elles sont inédites en comparaison avec celles d'avant la crise sanitaire. En effet, les craintes liées au COVID-19 sont les principales craintes. Les agences de voyages ne sont pas toujours perçues comme une réponse à ces craintes, pour autant davantage de voyageurs utiliseraient leur service aujourd'hui, pour sécuriser leurs départ et les rassurer sur place. 

Il apparait aujourd'hui capital pour les agences de voyage, a fortiori pour les agences en ligne, d'être transparentes sur leur valeur ajoutée et les services fournis : expertise sur les destinations, assistance logistique, garantie agence de voyage, assurance annulation.. Exprimer de façon simple l'avantage pour un voyageur de réserver avec une agence de voyage. Par exemple, la crainte de ne pas obtenir le remboursement de leur voyage en réservant auprès d'une agence de voyage est présente pour de nombreux répondants. Se positionner en tant qu'experts du voyage, donnant des bénéfices réels aux voyageurs, et pas seulement comme un autre tiers entre la compagnie aérienne, l'hôtel ou les agences réceptives. Moins évident, mais peut être nécessaire : communiquer sur la marge de l'agence, comment elle est composée, son montant.. Expliquer par exemple que si l'agence travaille avec une agence de voyage réceptive dans tel ou tel pays, les prix négociés avec elle font qu'au final, le prix payé par le voyageur est moindre que s'il demandait un devis en direct. Ou encore que les prix et l'itinéraire des billets d'avions sera optimisé par rapport à une recherche faite soi-même.

Il est aujourd'hui d'autant plus crucial de mettre un point d'attention au service client des agences de voyages, en garantissant des réponses claires et rapides aux voyageurs, avant mais surtout pendant leur voyage. Les rassurer sur les moyens de communication des agences, appuyer sur la différence avec de simples plateformes, sur le soutien une fois sur place, en donnant accès à une ligne directe et un conseiller dédié, pour être toujours là en cas de problème sur place, et pouvoir les accompagner et les soutenir.

Enfin, le dernier enseignement est celui de programmes et itinéraire trop peu personnalisés au regard de nombreux voyageurs. Il apparait ainsi aujourd'hui important pour les agences de proposer des variantes dans leur programmes, en réponse au retour obtenus des voyageurs ayant effectués le séjour. Une option est aussi de laisser plus de temps libre sur place, sans imposer des visites au pas de course.

  

 

🌈 Liberty, l'offre pour voyager sereinement en 2021.

À la lecture de ces résultats, des craintes soulevées et de certaines réticences à voyager avec une agence de voyage, Odysway a lancé l'offre Liberty, une offre à 179€ pour apporter en toute transparence les services de base d'une agence de voyage, pour rassurer les voyageurs en cette période si incertaine.

Dès 179 euros pour 2 personnes, Odysway propose les avantages suivants : 

🌍 Conseils sur les formalités d'entrée du pays de destination
👌 Réservation de vols au meilleur tarif
😌 Gestion des démarches et remboursement intégral garanti en cas d'annulation
🙋‍♀️ Assistance 24h/24 lors du séjour avec un conseiller Odysway dédié via une ligne directe

C'est ici : Liberty, le voyage serein

  

  

*sondage lancé en ligne, par email et en contact direct entre le 22 et le 27 octobre 2020, répondu par 317 personnes.